Analyste de la qualité - centre d'appels et service à la clientèle (Dorval et Toronto)

Quelques profils d'emplois existants et qualifications requises

Analyste de la qualité – centre d'appels et service à la clientèle
(Dorval et Toronto)

Responsabilités principales
Qualifications

 

Responsabilités principales

Le titulaire de ce poste relève du directeur régional de la qualité. Sa principale tâche consistera à s'assurer que les quotas mensuels fixés en matière de surveillance de la qualité des appels sont atteints et que les rétroactions sont acheminées aux directeurs d'équipe, en temps opportun. La facilitation du calibrage avec les directeurs d'équipe constitue une responsabilité clé. Le titulaire de ce poste peut également collaborer à l'élaboration et à la mise en ouvre de projets.

Responsabilités :

  • Observer et noter les conseillers au service à la clientèle sur tous les aspects de leur travail.
  • Repérer et communiquer les tendances en matière de rendement des conseillers au service à la clientèle.
  • Élaborer des modèles d'acheminement des appels ainsi que des outils et des aide-mémoire sur la qualité, à l'intention des conseillers au service à la clientèle et des directeurs d'équipe.
  • Contribuer à et/ou participer aux séances de calibrage du directeur d'équipe.
  • Établir/gérer les primes et la reconnaissance de la qualité.
  • Répondre aux appels, au besoin.

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Qualifications

Qualifications du candidat :

Expérience :

  • Au moins une année d'expérience, de préférence en service à la clientèle chez Bell TV.
  • Excellence reconnue dans l'ensemble de ses fonctions actuelles, notamment sur le plan de la qualité.
  • Une expérience en assurance de la qualité et en encadrement ainsi que la capacité de faire des présentations ou de diriger des groupes de travail seraient un atout.
  • Bonne connaissance pratique des logiciels Microsoft Office (MSWord, Excel).

Compétences et habiletés :

  • Connaissance pratique approfondie et une expertise en ce qui concerne le CSG et tous les aspects liés aux produits et procédures de Bell TV.
  • Solides habiletés en gestion du temps et en organisation ainsi qu'un sens de l'analyse supérieur à la moyenne.
  • Prêcher par l'exemple et favoriser une attitude positive dans le Service à la clientèle.
  • Excellentes habiletés en communication verbale et écrite (le français ou le chinois serait un atout).
  • Innovation et capacité de résoudre les problèmes de manière créative.
  • Capacité de s'adapter au changement et aimer à relever des défis.
  • Aisance à prendre la parole et à faire des présentations à ses collègues et à la direction.
  • Capacité de comprendre et d'exprimer l'importance du service à la clientèle dans la réalisation de la mission de Bell TV, qui est d'installer une antenne sur tous les toits.

Formation :

Diplôme d'études post-secondaires ou l'équivalent.

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